uali sono i problemi che riesco a risolvere con l’intelligenza artificiale? A questa domanda pochi dei clienti che incontravamo riuscivano a rispondere”. Così Mirko Puliafito, CEO e co-founder di Digitiamo, va al cuore della questione adozione dell’intelligenza artificiale. La necessità di capire il senso e l’utilità di una tecnologia dirompente per scegliere bene e agire in maniera efficace.
L’intelligenza artificiale non è intelligente, ripete spesso Massimo Chiriatti, tecnologo e autore di diversi libri (l’ultimo si intitola “Incoscienza artificiale”, appunto). Sono (devono essere) intelligenti i manager e gli imprenditori attratti da questa tecnologia che da tempo legge i dati per fare previsioni e adesso è in grado anche di generare contenuti, e sempre sulla base di dati.
A che cosa serve l’AI, quindi? “In Digitiamo crediamo che possa essere un’opportunità per creare valore in azienda. Invece di vedere l’intelligenza artificiale solo come un modo per ridurre i costi, dovremmo concentrarci sulle opportunità che offre per generare nuovo valore, invisibile o difficile da estrarre senza l’intervento degli algoritmi”, risponde Puliafito, che prima di fondare Digitiamo, startup focalizzata sull’AI per le aziende, ha fatto un’importante esperienza in Docebo, scaleup italiana dell’e-learning emigrata in Canada dove ha fatto l’IPO.
Intelligere, da cui la parola intelligenza, in latino indicava originariamente l’atto dello scegliere con cura fra persone o cose. Quindi di capire, intendere, comprendere quali sono le priorità. Di fronte al nuovo serve comprensione, cultura, formazione. “Noi facciamo questo mestiere dal 2020: quando ancora non c’era stato il boom dell’intelligenza artificiale generativa, noi facevamo già progetti.
L’AI non è nata certo nell’ottobre 2022, ha radici molto più profonde, con modelli diversi o utilizzi diversi e con diversi livelli di efficacia” ricorda Puliafito, che aggiunge: “Nel corso del tempo ci siamo resi conto che vendere alle aziende un progetto, un prodotto era particolarmente complicato”.
Perché? “Perché principalmente alle aziende manca conoscenza, non si ha consapevolezza di quali problemi si possono risolvere con l’intelligenza artificiale. Allora ci siamo detti: se vogliamo andare avanti a proporre soluzioni di intelligenza artificiale dobbiamo prima avere un terreno di comunicazione comune con i nostri clienti, dobbiamo portarli a un livello di maturità sul tema”.
Altrimenti il rischio è parlarne molto, ma fare molto poco, come del resto dicono i dati che circolano sui tassi di adozione dell’AI (circa il 5%): non se ne percepisce il bisogno se non se ne comprende l’utilità e il vantaggio.
È nata così l’AI Business Academy di Digitiamo: teoria, use case e workshop per capire che cos’è davvero l’AI e come usarla. Un percorso seguito da aziende come Carrefour, TeamSystem, Euronics e adesso anche dal gruppo Mediobanca. “Il nostro obiettivo è aiutare le aziende a comprendere le potenzialità dell’intelligenza artificiale e a implementarla correttamente.
L’Accademia è strutturata in diversi moduli: ci sono incontri con speaker internazionali, sessioni di formazione in aula con formatori universitari, workshop e sessioni di business design per aiutare le aziende a identificare le opportunità offerte dall’AI e a sviluppare soluzioni su misura per le loro esigenze.
I risultati sono molto positivi e vediamo un aumento della consapevolezza delle opportunità offerte dall’intelligenza artificiale e un maggiore interesse per implementarla in azienda. Ovviamente, ogni azienda è diversa e i risultati possono variare, ma in generale siamo molto soddisfatti”.
Dopo la formazione si passa al business design, alla costruzione di casi d’uso. “Uno di quelli che abbiamo sviluppato con successo è l’assistente virtuale al customer service”, racconta Dario Cardile, Chief Growth Officer di Digitiamo.
“Abbiamo lanciato un prodotto chiamato You, che parte dalla conoscenza del cliente e delle procedure e costruisce una base di conoscenza utilizzabile per risolvere problematiche diverse. Lo utilizzano già aziende come Sisal e Telepass.
Un altro esempio è l’assistente virtuale al marketing manager, che crea campagne di marketing e genera sia testo che immagini. Abbiamo lanciato un’azienda chiamata Zulla.it che fa proprio questo”. Portare in azienda l’intelligenza artificiale non è una questione che riguarda solo il reparto IT.
“Il processo di implementazione dipende molto dall’azienda e dalle sue esigenze. In generale, però, il primo passo è sempre quello di creare consapevolezza sulle opportunità e sull’impatto che l’adozione dell’AI può avere sul business. Una volta che questa consapevolezza è stata creata, possiamo iniziare a lavorare per identificare le aree in cui l’AI può creare più valore e sviluppare soluzioni su misura per le loro esigenze”, dice Cardile.
Sull’evoluzione degli assistenti virtuali c’è molto da fare per estrarre valore. “I chatbot erano a schema fisso, mentre con le attuali tecnologie tu definisci i guardrail e poi gli dai la possibilità di guidare la macchina ma restando dentro la corsia e lui va avanti da solo”, spiega Puliafito che ricorda il lavoro fatto con Carrefour: un’assistente virtuale per il consumatore finale – si chiama Maya – che lo guida nella selezione dei prodotti fino all’acquisto.
“Adesso stiamo lavorando con LastMinute.com e ne stiamo parlando con Leroy Merlin”, rivela il CEO e co-founder di Digitiamo. “Abbiamo visto che unire i sistemi di raccomandazione con modelli di AI conversazionale aumenta il conversion rate perché il cliente viene seguito e può chiedere, ad esempio: stasera siamo in quattro e vorrei fare una cena a base di pesce. Mi fai, per favore, la spesa e mi dai un paio di ricette? Maya risponde e lo accompagna fino al pagamento. Con questo progetto nel 2023 abbiamo vinto l’Oscar dell’Innovazione SMAU”.
L’AI funziona nutrendosi di dati. Come alimentarla tutelando riservatezza e sicurezza dell’azienda? Come gestire la data governance? Il tema è strategico, anima il dibattito e c’è una forte tendenza al ritorno all’on-premises, al mantenimento dei dati in casa. “La data governance è un tema molto importante quando si parla di intelligenza artificiale”, conferma Puliafito.
“In Digitiamo, siamo molto attenti a questo aspetto e lavoriamo sempre per garantire che i dati dei nostri clienti siano gestiti in modo sicuro e rispettoso della loro privacy. In questo senso stiamo lavorando con Elmec per creare un nostro data center all’interno del loro data center, in modo da avere un maggiore controllo sui dati e garantire la loro sicurezza. Quello che vogliamo fare nel futuro prossimo è costruire base di conoscenze, database funzionali all’AI, quindi con spazi vettoriali, per aziende di medie dimensioni in qualsiasi industry”.
Che cosa si aspettano le aziende dall’AI? “Le aspettative delle aziende possono variare, ma in generale ci sono due atteggiamenti che abbiamo riscontrato. Da un lato, ci sono aziende che hanno aspettative eccessive e pensano che l’AI sia perfetta e possa sostituire completamente l’uomo. Dall’altro lato, ci sono aziende che sono riluttanti ad adottare l’intelligenza artificiale perché non credono nelle sue potenzialità o perché non vogliono investire tempo e risorse per farla funzionare correttamente.
“Siamo dentro a un paradosso: abbiamo il timore che l’AI ci sostituisca ma pretendiamo che sia perfetta al 100% come nessun umano può esserlo in tutti i task” conclude Puliafito. “Per superarlo è importante che le aziende comprendano che l’intelligenza artificiale è uno strumento che può aiutare a creare valore, ma che richiede un impegno costante per funzionare al meglio”.
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