L’era digitale ha generato una crescente domanda di servizi immediati e personalizzati, soprattutto nello shopping digitale: dal momento della ricerca del prodotto all’acquisto, alla spedizione e fino alla fase post-spedizione, i consumatori usufruiscono di servizi digitali che mirano a fidelizzarli e a rendere l’esperienza più personalizzata ed intuitiva. Secondo i dati raccolti da Qapla’ – software che semplifica e potenzia le spedizioni eCommerce integrandosi con più di 180 Corrieri – il mondo degli acquisti online continua la sua crescita a ritmi sostenuti (+9,3% nel 2023), seppur non paragonabili al periodo di picco riscontrato negli anni della pandemia 2020-21. Tuttavia, sebbene si sia registrato un’inflessione per l’eCommerce nel settore Beauty, Fashion e Food, le previsioni per il primo semestre del 2024 stimano che a trainare il comparto saranno il Pharma (+19,7%) e il Pet (+38,5%).
In tale scenario, Qapla’ indica le tendenze dell’eCommerce 2024 che risponderanno a tre principali richieste: l’iper-personalizzazione dell’esperienza d’acquisto, la tecnologia di ultima generazione e la Delivery Experience.
Machine Learning visiva e AI conversazionale: l’esperienza d’acquisto si intensifica
L’Intelligenza Artificiale (IA) sta trasformando radicalmente il settore dell’eCommerce, attraverso una gamma di servizi dedicati all’analisi dei comportamenti dei consumatori. L’obiettivo è ottimizzare l’esperienza di acquisto online, coinvolgendo gli utenti e incentivandoli tramite strategie di marketing mirate: un esempio tangibile di questa rivoluzione è il commercio conversazionale, supportato da tecnologie di IA e Machine Learning.
Il modello di shopping online, incentrato sulla conversazione, sta guadagnando sempre più popolarità in quanto consente agli utenti di interagire con assistenti virtuali per cercare e acquistare prodotti. Un aspetto chiave di questa evoluzione è la personalizzazione, considerata fondamentale nel marketing eCommerce anche nel 2024: il 65% dei clienti, infatti, si aspetta un’esperienza adattata alle proprie esigenze. Tale tendenza è confermata da app capaci di creare cataloghi basati sui comportamenti degli utenti, anticipando le loro preferenze e garantendo esperienze di acquisto coinvolgenti. Inoltre, servizi di ricerca vocale e visuale stanno offrendo un’esperienza più naturale e fluida, consentendogli di interagire con assistenti vocali o scattare foto per cercare i prodotti.
Chatbot nell’eCommerce: il futuro dell’assistenza clienti
I chatbot stanno rapidamente emergendo come protagonisti nell’ambito dell’assistenza e delle vendite online. Secondo Gartner, entro cinque anni diventeranno il principale canale di supporto, grazie alla loro capacità di rispondere automaticamente e offrire supporto audio-visivo in tempo reale. Oltre a essere strumenti di assistenza, i chatbot si rivelano anche motori di vendita e personalizzazione, grazie all’applicazione dell’Intelligenza Artificiale per l’apprendimento dei comportamenti degli utenti e la possibilità di suggerire prodotti in linea con le loro preferenze, replicando l’esperienza di shopping fisico anche grazie all’aggiunta di immagini e video in tempo reale. L’analisi, realizzata in collaborazione con Oct8ne e Doofinder, ha evidenziato come tali tecnologie non solo migliorano l’esperienza d’acquisto, rendendola maggiormente coinvolgente per il consumatore, ma anche il tasso di conversione, essenziale nell’eCommerce.
Spedizioni e Delivery Experience iper-personalizzata: dati e aspettative dei clienti eCommerce per il 2024
Secondo i dati di Qapla’, il settore delle spedizioni degli eCommerce ha subito notevoli cambiamenti nel 2023, con previsioni di una crescita complessiva del 6,7% nel primo semestre del 2024 e un’accelerazione prevista per i mesi di gennaio, aprile e maggio. Nonostante l’aumento degli acquisti online, però, la percentuale media di problemi durante le spedizioni è rimasta costante al 3%, sottolineando l’importanza di monitorare e intervenire proattivamente per garantire un’eccezionale Delivery Experience e mantenere la fedeltà dei consumatori.
Nel 2024, infatti, gli eShopper cercano più di una semplice esperienza di acquisto online: desiderano sperimentare un contesto simile a quello di una boutique, con consigli mirati e offerte personalizzate, creando una “Personal Customer Journey”. La trasparenza nel tracciamento degli ordini è, dunque, essenziale, così come la comunicazione “one-to-one” mirata alle esigenze degli utenti. Una survey di Unguess per Qapla’ ha rivelato che l’assenza di comunicazioni post-spedizione genera ansia nel 47% dei clienti e compromette la credibilità dello shop per il 33%.
Il Marketing Post-Spedizione assume, quindi, un ruolo chiave, consentendo ai venditori di creare comunicazioni personalizzate basate sui dati del destinatario: email e pagine di tracciamento possono includere raccomandazioni di prodotti o offerte promozionali. Inoltre, l’integrazione con chatbot e link all’assistenza aiutano gli acquirenti a sentirsi accompagnati durante il processo di consegna, mantenendo un contatto diretto con il venditore anziché con il corriere.
Fonte: La Stampa, di Teleborsa, Pubblicato il 13/02/2024